Туроператор снял туристов с рейса

Как быть?

Cоветы на Profi.Travel — это маленький шаг на пути к идеальному турагентству, но каждый день.

Выбирайте грамотную тактику защиты

Редко, но метко случаются такие ЧП: за несколько дней до даты вылета туроператор вдруг сообщает, что ваши клиенты никуда не летят. Оператор заменил борт на меньший по вместимости, и некоторым туристам просто не хватило места.

К сожалению, сейчас подобные ситуации могут стать актуальными для любого агентства: реалии турбизнеса таковы, что туроператоры вынуждены очень осторожно подходить к финансовым рискам. В итоге оптимизации программ, переносы рейсов и другие корректировки становятся просто неизбежными. При этом очевидно, что последствия этих решений ложатся на плечи турагентов, которые вынуждены объяснять туристам, почему их забронированный и оплаченный отдых не состоится или состоится на других условиях…

Правомерны ли действия туроператора, на что могут рассчитывать туристы и как действовать агенту — об этом мы спросили опытных юристов.
Их мнения расходятся: если ссылаться на одни законы, то выходит, туроператор никаких норм не нарушает, а если обратиться к другим, то оказывается, что турист все-таки прав.

 

 

Александр Байбородин,
руководитель юридической компании А. Байбородина:

Закон «О защите прав потребителей» предписывает исполнителю оказывать услуги в согласованные с потребителем сроки, и изменение условий договора в одностороннем порядке недопустимо. В связи с отказом туроператора исполнить свои обязательства в оговоренные сроки, туристы вправе потребовать от него (а в силу ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» именно оператор отвечает по договору) возмещения убытков и компенсации морального вреда.

Причем под возмещением убытков можно понимать не просто возврат стоимости поездки, но и разницу между ее изначальной ценой и стоимостью аналогичного тура, который клиент в срочном порядке вынужден был купить в другом месте.

При этом стоит помнить, что ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» содержит достаточно неоднозначные положения. В статье 10 сказано, что каждая из сторон вправе потребовать изменения и расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, в том числе в связи с «изменением сроков совершения путешествия». Поэтому туроператор в суде может защитаться так: «Мы поступили в полном соответствии с положениями закона и предложили клиентам либо изменить условия договора, либо расторгнуть договор с возвратом всех оплаченных денежных средств».

Но что чисто теоретически перевес на стороне туристов. А дальше вступают в силу переменные, которые могут повлиять на исход дела: где будет проходить суд — в Москве или в регионе, кто окажется красноречивее — юрист потребителя или туроператора. Судьи тоже люди и их, к сожалению или к счастью, тоже можно убеждать.

 

 

Анна Гладун,
генеральный директор Правового центра «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ:

В данной ситуации туроператор действует в рамках норм Гражданского Кодекса. Отказывая туристу в предоставлении услуги, туроператор, как и полагается, предлагает вернуть всю стоимость поездки. При этом туристы, основываясь на законе о защите прав потребителей и нормах Гражданского Кодекса, могут обратиться в суд и потребовать возмещения убытков, возникших в связи с отменой отдыха: это может быть требование вернуть разницу стоимости путешествия в связи с изменением курса валют, возместить моральный ущерб (не более 10–20 тысяч рублей на человека), а также оплатить разницу в стоимости отмененного тура и приобретенного ему на замену. Однако стоит помнить, что расходы на юридическое представительство в суде могут оказаться больше, чем сумма, которую потребитель сможет отсудить у туроператора.

 

 

?Коллеги, а в вашей практике случались такие ситуации? Как вы поступали?

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

5 комментариев

Мария
05 декабря, 15:21
Туроператор отменил автобусный тур, забронированный и оплаченный месяц назад. Возврат хотят делать в рублях по курсу на день оплаты (цены в евро). В настоящий момент аналогичные предложения стоят на 15-20% дороже...

Кто-нибудь сталкивался? По какому курсу возврат делается?
Наталия
03 декабря, 01:31
Случались! Массово "Слетели" билеты с последующими судебными разбирательствами между оператором и авиакомпанией. Туристы так и не смогли вылететь по заранее оплаченному туру. И оператор письменно обещал вернуть деньги , оплаченные за тур, что б не признавать страховым случаем и не банкрот!- возвращал 361 день(год). Арбитраж, Касация, Исп производство все было в нашу пользу. Вернул только сумму по платежкам за тур, не моральный ущерб, не судебные издержки, не оплаченную нами гос пошлину 30 000 руб так и не вернул, не смотря на Решения судов.
Так что от суда до реального исполнения... скоро будет три года и можно по новой начинать. Никому не пожелаю попадать в такие ситуации.
АННА
28 ноября, 07:50
"Однако стоит помнить, что расходы на юридическое представительство в суде могут оказаться больше, чем сумма, которую потребитель сможет отсудить у туроператора".

А разве данный вид расходов невозможно включить в сумму компенсации?
28 ноября, 07:20
У нас как раз такая ситуация. Анекс снял новогодний рейс в Хургаду. В срочном порядке нашли туристам замену у Пегаса в Шарм-эль-Шейх, с вылетом на день позже, за те же деньги.
04 декабря, 15:45
У меня такая же ситуация, сняли рейс в Хургаду ( Анекс), но денег пока не вернули! очень переживаю!(
турагент
27 ноября, 11:47
а что расходы на юрид представительство нельзя взыскать с ответчика в случае выигрыша истца?