Россия: как получить возвратного туриста

Зачем турист обращается в агентство за туром по России, какие стереотипы и возражения приходится снимать и как качественно удовлетворить потребности клиента — ответы на эти и многие другие вопросы дает Оксана Булах, коммерческий директор Национального туроператора «АЛЕАН».

Еще в 2015 году продавать туры по России начали агентства, которые раньше этого не делали. С конца прошлого года к внутреннему турпродукту обратились и те, кто категорически отказывался рассматривать Россию как возможное место отдыха своих клиентов. Так ли все плохо на наших курортах, вернется ли к вам клиент после отдыха в России, что ждет его в наших отелях — подробный ликбез о работе с внутренним турпродуктом для вас подготовила Оксана Булах, коммерческий директор Национального туроператора «АЛЕАН».

Почему клиент решил отдыхать в России?

Если вы раньше не продавали туры на внутренних направлениях, то, скорее всего, такой клиент вам не знаком. Тем не менее он есть и занимает немалую долю в организованном турпотоке. Думаю, со мной согласятся коллеги из агентств, давно освоивших нишу. Исключим варианты «у меня нет выбора, я невыездной» или «в этом году мне не хватит денег на заграницу» и приведем аргументы в пользу отдыха в России.

УДОБНО:

  • Фиксированная стоимость путевки в рублях, которая не зависит от колебания курса валют и дает ощущение стабильности.
  • Нет необходимости оформления загранпаспорта и визы, что экономит клиентам время и деньги.
  • Транспортная доступность (можно добраться не только самолетом, но и ж/д или автотранспортом)

По нашей статистике, лишь 30% клиентов приобретают тур по России с авиаперелетом. И, кстати, она совпадает с данными одного из популярных агрегаторов операторских предложений.

КОМФОРТНО:

  • Нет резкой смены климата, что очень важно для клиентов с хроническими заболеваниями и маленькими детьми.
  • Нет экзотической пищи, привычная кухня, что также важно для клиентов с хроническими заболеваниями и маленькими детьми.
  • Отсутствие языкового барьера. А ведь для многих отдыхающих — это действительно актуальный вопрос, особенно для старшего поколения.
  • Медицинская помощь. На наших курортах достаточно иметь при себе полис обязательного медицинского страхования. Турист не столкнется с проблемой, когда сумма страховки не покрывает расходы на лечение. И что действительно значимо в стрессовой ситуации, связанной со здоровьем, — русскоговорящие врачи.

ЕСТЬ ВЫБОР:

  • Разнообразие природно-климатических зон. Одних привлекает побережье Черного моря, других — бескрайние просторы Алтая, третьих — морозное солнце зимней Карелии.
  • Широкие возможности для различных видов отдыха: пляжный отдых на море, озерах, реках, экскурсионные и горнолыжные туры, активные маршруты, круизы и событийный туризм.
  • Уникальные лечебные курорты — в России их 18! Оздоровительный эффект оказывают и климат, и природные факторы, используемые в процедурах. Уникальность заключается еще и в том, что по эффективности лечения ряда заболеваний наши курорты не имеют аналогов в мире.

Например, в Белокурихе, по статистике местных санаториев, почти в 90% случаев курс лечения женского и мужского бесплодия завершается с положительным результатом.

 

Зачем турист обратился в агентство?

Действительно, зачем? Ведь отправиться на отдых в собственной стране, с первого взгляда, совсем несложно. Поэтому доля самостоятельных путешественников в России столь велика. И все же объем продаж нашей компании, а это более 430 000 туристов за прошлый год, говорит об обратном. В агентства обращаются многие, и на это есть ряд причин.

ПРИЧИНЫ ОБРАЩЕНИЯ В АГЕНТСТВО ЗА ТУРОМ ПО РОССИИ:

  • клиент не владеет Интернетом (да, такое бывает)
  • клиенту лень заниматься организацией своего отдыха самостоятельно
  • клиент не умеет принимать решение самостоятельно
  • клиент ищет дополнительные гарантии
  • клиенту важно получить рекомендации эксперта
  • клиенту необходима профессиональная консультация

На последнем пункте остановимся подробнее. Удовлетворение именно этой потребности сделает вашего клиента возвратным. Достаточно следовать простым правилам:

1. Говорите клиентам правду. Краснодарский край — это Краснодарский край, не Турция, не Египет. Не проводите смутных аналогий. Турист будет разочарован не отдыхом на курорте, а неоправданными ожиданиями, которые вы у него сформировали.

2. Рассказывайте о нюансах. Нет однозначно плохих или хороших курортов, есть особенности и специфика. В качестве иллюстрации приведу пример из практики.

Одна из наших туристок, отдыхая на Черном море, отправила своему агенту письмо с фотографиями салата из свежей капусты и винегрета. Ничего особенного в этих фотографиях не было, все выглядело вполне аппетитно. Озадачило содержание письма:

«О ужас! На шведском столе я увидела это. Срочно переселите меня в отель с нормальным «все включено».

Возможно, в представление туристки о «все включено» входило наличие чего угодно, но никак не традиционных для российской кухни салатов. Не учел агент и то, что отправляет клиентов в объект, предусматривающий диетическое питание. Вот так «плюс» превратился в «минус».

3. Продавайте клиентам не отели и курорты, а удовлетворение их потребностей. Только такой подход позволит не получить негатив по возращении. В ассортименте нашей компании есть объекты размещения и туры, рассчитанные на любую категорию туристов. При этом наши специалисты тщательно отслеживают, чтобы они соответствовали заявленному уровню обслуживания. Если ваш клиент недоволен, может быть, вы его отправили не в то место и не в тот отель. Разберем небольшой кейс.

Семейная пара с двумя детьми планирует провести отпуск на берегу Черного моря. Их ключевое пожелание: комфортное размещение, чтобы не нужно было ни о чем думать на отдыхе, чтобы детям было интересно и весело и чтобы у родителей была возможность тоже отдыхать, посещать, например, SPA.

В результате вы предлагаете современный отель «Ривьера-клуб Отель & SPA» 4*, распложенный в Анапе. Семейный концепт, со всей необходимой инфраструктурой и услугами для отдыхающих с детьми. Питание в отеле организовано по системе «все включено». Каждый день гостей развлекают тематическими программами для детей и взрослых. Отель находится в непосредственной близости к океанариуму и дельфинарию, в 500 м расположен аквапарк, большое количество баров и ресторанов. Для юных постояльцев здесь работают детские площадки, игровая комната и мини-клуб «Бонифаций».

4. Расстаньтесь со стереотипами. Пока вы сами не погрузитесь в специфику отдыха в России и будете продолжать оперировать шаблонными фактами, турист ничего у вас не купит. Попробуем опровергнуть самые распространенные заблуждения. Надеюсь, в дальнейшем вы сами начнете подбирать аргументы, снимая возражения сомневающихся туристов.

— В России отдыхают только военные и те, у кого нет денег на заграницу!

На курортах России ежегодно отдыхают свыше 20 млн. туристов. Навряд ли все эти люди официально находятся на службе у Отечества или имеют низкие финансовые возможности.

— На курортах Кавказских Минеральных Вод отдыхают только пенсионеры!

Средний возраст отдыхающих в санаториях КМВ сегодня — 35-50 лет. Санатории высокого уровня, как правило, выбирают туристы с активной жизненной позицией, заботящиеся о своем здоровье, с уровнем достатка выше среднего.

Еще пример: почти все санатории среднего и выше уровней предлагают спа и косметологические программы, и это также говорит о том, что не только люди пенсионного возраста отдыхают в КМВ.

— В Анапе отдыхают только дети!

Анапа — прекрасное место для отдыха детей, а также их родителей, бабушек, дедушек и тех, кто планирует стать родителями. Еще здесь прекрасные условия для санаторно-курортного лечения и множество спа-отелей. Здесь проводят отпуск большое количество молодежи и любителей активных видов спорта.

5. Учите «матчасть». И самое главное: чтобы соблюдать первые четыре правила, вам не обойтись без профессиональных знаний. Это не коммерческая тайна, своим агентам мы создаем все условия, чтобы они повысили квалификацию и стали настоящими экспертами в области внутреннего туризма.

— Рекламные туры. В наших турах для профессионалов мы не просто демонстрируем гарантированную отельную базу, знакомим со спецификой отдыха на курортах, раскрываем туристическую привлекательность регионов, но и рассказываем обо всех нюансах, которые важно знать, чтобы ваш клиент вернулся к вам.

— «Школа менеджера внутреннего туризма». Это цикл видеоуроков и вебинаров, по результатам которых вы можете пройти тестирование и получить диплом со статусом «Специалист» или «Профи».

— Семинары, презентации, бизнес-завтраки и роуд-шоу. Туроператор систематически проводит обучающие офлайн-мероприятия: собирает агентов в московском офисе и каждый год приезжает в более чем 50 городов России и СНГ.

Возникли сомнения...

Если вы являетесь ярыми скептиками, а отдых в России считаете недостаточно привлекательным. Что же, переубедить вас будет сложно. Но для тех, кто утверждает: «В России все плохо», хочу показать изменения в динамике наших продаж (%). Видимо, в России не так уж все плохо, кому-то нравится здесь отдыхать.

Опережу назревшее возражение. Спрос на туры по России растет — и не только потому, что сократился ассортимент выездных направлений (по цене Турции можно отдохнуть и в Греции, правда, на других условиях). Качество сервиса и культура гостеприимства на наших курортах постепенно растут. Отмечают это и профессионалы турбизнеса, и сами туристы.

Мы решили проанализировать отзывы в Интернете об отдыхе в России в 2014 и в 2015 годах, чтобы посмотреть, насколько изменилась степень удовлетворенности туристов в целом. Результат оказался весьма показательным.

Проанализировано более 5 000 наиболее популярных сообщений на площадках с отзывами туристов, входящих в топ-10 поисковых систем Яндекс и Google.

Опровергну еще одно расхожее заблуждение: «Отдыхать в России дорого». Ниже приведены среднесуточные цены в отелях на пляжных курортах.

И напоследок хочу вернуться к утверждению, что нет плохих или хороших стран и курортов, все зависит от того, насколько качественно были удовлетворены потребности туристов, верно подобраны курорт и отель, как полно клиент проинформирован о нюансах отдыха в этом месте. Чтобы подкрепить сказанное фактами, мы собрали самые распространенные жалобы на отдых в пяти странах: России, Турции, Египте, Таиланде и Доминикане.

Инфраструктура объектов размещения

Россия

Турция

Египет

Таиланд

Доминикана

1) качество номерного фонда

2) сбои в работе систем климат-контроля и сантехнические проблемы

3) отсутствие шумоизоляции

4) качество работы Интернета

1) качество номерного фонда

2) состояние приотельных территорий, пляжей

3) отсутствие шумоизоляции

4) качество работы Интернета

1) качество номерного фонда

2) состояние приотельных территорий, пляжей

3) отсутствие шумоизоляции

4) качество работы Интернета

5) перебои с водоснабжением

1) качество номерного фонда

2) состояние приотельных территорий

3) насекомые в номерах

4) качество работы Интернета

1) качество номерного фонда

2) качество пляжей, водоросли

3) качество работы Интернета

Сервис

Россия

Турция

Египет

Таиланд

Доминикана

1) качество уборки номеров

2) работа административного и обслуживающего персонала

3) качество питания

4) слабая анимация

5) несвоевременность трансфера

6) заселяют в номера, не соответствующие брони

1) качество уборки номеров

2) поведение административного и обслуживающего персонала

3) качество питания

4) платные услуги отельных докторов

5) заселяют в номера, не соответствующие брони

1) качество уборки номеров

2) работа административного и обслуживающего персонала, навязчивость

3) качество питания

4) слабая анимация

5) несвоевременность трансфера

6) качество алкоголя

1) качество уборки номеров

2) антисанитария в зонах питания

3) качество питания

1) качество уборки номеров

2) воровство в номерах

3) долгий процесс заселения, неторопливый персонал

4) слабая анимация

5) навязчивый сервис

6) качество алкоголя

Как видите, списки претензий примерно одинаковые. И они совершенно не отражают картину, характеризующую отдых в каждой из этих стран в целом. Выводы делайте сами...

Желаем всем удачных продаж, довольных туристов и интересных поездок!

«АЛЕАН»: Вся Россия у нас!

 

Национальный туроператор «АЛЕАН»:
телефон офиса в г. Москве: (495) 2-300-300 (многоканальный);
е-mail: для заявок — info@alean.ru, для вопросов по сотрудничеству — agent@alean.ru.
www.alean.ru