Турагенты Петербурга хватаются за голову: туристы начинают впадать в панику после крушения лайнера авиакомпании «Татарстан». Внимательно изучают флот перевозчиков, его возраст и состав, а также отказываются летать региональными авиалиниями и моделями семейства Boeing 737. Как менеджеру победить стереотипы путешественников, сформировавшиеся после трагедии, и как вести себя, если турист требует замены рейса по оплаченному туру.

Эксперты прогнозировали, что трагедия в Казани, где при заходе на посадку разбился Boeing 737, не пройдет бесследно как для перевозчиков, так и для туристического бизнеса. Первые признаки аэрофобии среди пассажиров стали появляться в самой столице Татарстана: сразу после происшествия многие пассажиры сдали билеты печально прославившей себя авиакомпании и на другие рейсы. Спустя неделю эффект Казани ощутил на себе и Петербург.

 

Справка TurProfi.ru

Аэро или авиафобия — это боязнь перелетов. Психологи различают две разновидности этого человеческого состояния: естественный страх перед полетами и фобия, вызывающая отказ от полетов. В первом случае срабатывает нормальный инстинкт самосохранения, когда человек испытывает тревожные опасения за благополучный полет, однако от путешествий воздухом не отказывается. Второй пример — это болезненное состояние, с которым человек не в силах справиться самостоятельно, поэтому он избегает перелетов вообще.

 

 

Новое требование при подборе тура

 

Турагенты Северной столицы отмечают, что массовых аннуляций купленных туров не наблюдается, хотя и такие отдельные случаи есть, но зато у туристов появилась крайняя обеспокоенность вопросами безопасности авиаперевозки.

В частности, менеджеры говорят, что под впечатлением от катастрофы туристы теперь выбирают турпакет, отталкиваясь от авиакомпании. Причем особое недоверие у петербургских туристов вызывают региональные российские перевозчики: «Таймыр», «Оренбургские авиалинии», «Уральские авиалинии», «Когалымавиа» и другие.

 

Юлия Антонова,  заместитель генерального директора турфирмы «КиМ-клуб»

Туристы, услышали, что перевозку по туру будет выполнять авиакомпания «Когалымские авиалиний», и тут же поставили мне условия, чтобы авиаперелет был только на «Трансаэро» или авиакомпанией «Россия». Я думаю, что на самом деле они ничего не знают об этих перевозчиках, их просто пугают неизвестные названия.

 

Более того, туристов теперь в массовом порядке интересует не только порт прописки авиакомпании, но также конкретный борт, на котором будет совершаться перелет.

Поскольку среди возможных причин казанской трагедии первоначально называлась неисправность судна, в опалу у туристов попало семейство самолетов Boeing-737. И хотя в последствии МАК (Межгосударственный авиационный комитет) отказался от этой версии, борта 737 для некоторых туристов стали «условно небезопасными». Можно только догадываться, сколько проблем прибудет у менеджеров, если стереотип прочно закрепится в сознании путешественников, ведь именно модификации этого типа воздушных судов являются одними из самых востребованных у авиакомпаний.

Не добавляют рынку оптимизма и новые законодательные инициативы, возникшие сразу же после крушения лайнера. Так, «Единая Россия» предложила запретить перевозчикам использовать суда старше 20 лет, что туристы тоже сразу взяли на заметку. Чуть позже МАК и на это сделал заявление, сообщив, что нет связи между возрастом самолетов и количеством авиакатастроф, но поздно — туристы уже принялись изучать возраст флотов авиакомпаний.

Чтобы хоть что-то противопоставить проявлениям паники, турагенты пытаются на сайтах своих фирм, а также на страничках в социальных сетях распространять всевозможную статистику о том, что самолеты являются одним из самых безопасных видов транспорта, но очевидно, людям просто нужно время, чтобы пережить шок от трагедии.

 

 

Александр Шнайдерман, бизнес-консультант в сфере туризма

Возникшая сейчас аэрофобия — вполне понятна и объяснима. Безусловно, полностью успокоить клиента не получится. Тем не менее, кое-что сделать можно. Для начала стоит продемонстрировать туристу, что вы понимаете причины его страхов, показать свою причастность к его переживаниям, например, посетовав, что вы теперь тоже побаиваетесь летать, а ведь у вас вылет через месяц. В это же время, стоит сказать о том, что когда происходит подобная трагедия, обычно, все становятся более собранными, больше мер принимается для усиления безопасности, и, как следствие, полеты становятся более безопасными. Стоит обратиться и к статистическим данным, ведь автомобильные катастрофы случаются в сотни раз чаще, чем падения самолетов, просто к ним уже настолько привыкли, что не считают необходимым писать в новостях о каждом ДТП со смертельным исходом. По статистике, самолеты — один из самых безопасных видов транспорта. Обратите внимание и на то, как турист формулирует свои опасения. Вполне возможно, его пугает не сама возможность полета, а компания-перевозчик. В этом случае, возможно, стоит пойти навстречу туристу и поискать альтернативные варианты. При этом можно с уверенностью сказать — чем больше дней нас будет отделять от катастрофы, тем реже будет проявляться аэрофобия. Люди, к сожалению или к счастью, довольно быстро переключаются от плохих новостей к хорошим.

 

 

Что делать с уже оплаченными заявками?

 

Туристы, конечно, могут выбирать тур, исходя из любых критериев, в том числе и опираясь на безопасность авиакомпании, которая доставит их на отдых. Но что делать менеджеру, если туристы, уже оплатившие туры, теперь хотят сменить перевозчика?

 

 

Ольга Ярыгина, руководитель офиса турфирмы «Гарант»

Туристы собирались лететь на Тенерифе на чартерном рейсе, который из Петербурга теперь выполняет «ВимАвиа». Но после событий в Казани они стали искать отзывы об этой компании и вдруг обнаружили много негативных замечаний, оставленных в Интернете. Теперь они хотят заменить рейс. Мы надеемся, что получится поменяться с кем-нибудь из пассажиров «России», которая также летит в этот день на Тенерифе. Или же придется строить перелет на стыковочных рейсах европейских авиакомпаний. Решение пока принимается.

 

 

Александра Гридина, гендиректор петербургского агентства «Премиум-Тур»

Ко мне обратились туристы, у которых был забронирован тур в Шарм-Эль-Шейх, и практически в ультимативной форме потребовали замены авиакомпании. Вместо перелета на Boeing 737 самостоятельно на сайте «Пулково» они выбрали рейс на Airbus. Общение сводилось к спекуляции детьми, туристы уверяли, что детям так будет лучше и безопаснее. Несмотря на абсурдность просьбы, я проявила максимум такта и уважения к страхам моих клиентов, успокоив их подробным рассказом о техническом обслуживании международных перелетов и мастерстве пилотов. В итоге паника закончилась. Туристам важно быть услышанными.

 

 

Светлана Мержвинская, советник Исполнительной дирекции по работе с турагентствами СЗРО РСТ

Если турист просит заменить ему перевозку в рамках пакетного тура, ему можно предложить только аннуляцию с учетом фактически понесенных расходов и подбор нового варианта. Но важно учитывать, если турагент не указал в договоре полную информацию о перевозчике, включая название авиакомпании и тип воздушного судна, то юридически грамотный турист может воспользоваться этим и подать судебный иск, требуя расторгнуть договор на том основании, что ему не предоставили полную информацию о турпродукте. Потребитель в таком случае добьется своего, а вот турагентство оштрафуют.